为进一步提升固网和宽带服务质量，降低固网维护工作量，有效增强客户的满意度、感知度，提升我公司的品牌形象，针对目前固网专业代维队伍的现状而言，所面临的工作重心是亟需从当前被动式抢修转变为主动式预检预修模式，使大面积故障在用户尚未察觉前就被排除。做好“主动型”模式的第一步就是要自我“解剖”，从根本上解决客户的主观（抢修及时性、服务满意度、服务态度等）、客观（处理时限、修复率、故障率等）两方面问题。
江汉片区在9月份例会上，将故障量和故障原因一一分析，将多发、有代表性的故障拿出来作为案例供装拆移人员共同探讨学习交流。分析数据均以系统所提取的数据为准，通过对比发现近三个月份语音数据业务故障类型主要集中在外线电缆与用户自身问题故障（占比64.7%） 以及设备故障（占比18.93%）这两方面。改善这两大问题需要落实“强力执行、追踪问责”的宗旨。江汉片区每周制定巡检计划，主动维护，增强预检预修意识；坚持回访，告知联系方式；关注隐患，做到第一时间消除。另一方面强化服务意识，与客户预约后要信守承诺，争取用户理解，坚决杜绝用户重复投诉；
随着用户量的慢慢扩大，用户需求也会越来越高，只用不断提升自身的服务意识和技能水平，才能以更高标准来服务大众，得到用户的真正满意。 |
