党的十八大，再次强调要坚持艰苦奋斗、勤俭节约，各级政府和单位也都针对厉行勤俭节约等方面提出了较为具体的措施，具体细化到“矿泉水”、“会标”、“鲜花”、“工作餐”等细节，从细节处入手，进行规范和约束，不仅体现了继续倡导节约的决心和勇气 ，也告诉我们，改变作风，从小事做起，勿以善小而不为，这样才能将作风建设不断制度化、常态化、规范化。
联想到我们通信企业，在不断提升服务的进程中，不仅要从体系上大规划，也要从细节上逐步规范。虽然服务是个大范畴，纵观整个通信服务链，涉及方方面面，要规范约束的细节无以计数，客户投诉的问题也是林林总总，但是改进服务，还是要在具体实践中从细节入手，不断梳理，不断改进，终能铸就出一个卓越优质的服务金牌。具体注重以下几个方面。
首先，树立细节服务的理念。企业只树立细节服务的理念，才能对细节关注有加，才能养成严谨细致的工作作风和精益求精的服务精神，才能铸就精细化的服务品质。要树立细节服务的理念，就要让“用户至上”的观念植入心里，具体将细节服务理念落实在业务方案的精确设计中，深化到业务发展的经营举措中，贯彻到装维的操作规范中，执行于日常抢修的服务标准中。
其次，坚持客户满意为宗旨。细节的优化和改进，应以客户满意为准则，把服务做得细致入微。具体体现在我们通信服务过程中，可以是线务员的一块抹布、一个鞋套；也可以是维护工作的一个标签、一声提醒；或者是业务上的一次功能更新。总之， 从客户角度出发，尽可能将服务做精、做细、做深。
第三，追求服务提升无止境。改进服务是一个系统性工程，尤其细节的改进，更是浩大琐碎的课题，不能走过场，流于形式，而要有持之以恒的耐力与柔性。要将细节观念导入企业文化，建立优化服务的体系和流程，培养企业持续改善的能力与后劲。此外，还应当建立完善的投诉反馈机制，善于在工作中捕捉细节，发现一个改进一个，服务定能实现量变到质变的突破性升华。
宜昌维护中心 甘晓芹供稿
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